Tu empresa ya es un sistema, aunque nadie lo haya diseñado

Parto de una idea bastante sencilla: una empresa es un sistema, y ese sistema se puede hacer programable. Cuando digo programable quiero decir que puedes ver cómo funciona, entender por qué falla y mejorarla sin depender de la memoria de una persona, no que esté llena de código.

En ese sistema entra mucho más que el software: la web, las personas, las conversaciones, las hojas de cálculo y las costumbres. La IA es una pieza más, así que funciona tan bien o tan mal como el resto del sistema donde la pones.

Piensa en el recorrido completo, que empieza cuando un cliente llega a tu web y escribe. Alguien recibe el aviso y lo pasa a ventas o a soporte, donde se comenta en un chat interno, se decide en una reunión y se apunta en una herramienta. Y con suerte, al final alguien vuelve al cliente.

En cada salto se pierde algo, ya sea contexto, tiempo o la información entera. Y desde dentro cuesta verlo, porque cada persona solo ve su tramo, pero el cliente sí ve el recorrido completo y lo nota.

Cuando el equipo trabaja en remoto, la empresa es, en buena parte, lo que se escribe. Una decisión se toma en un hilo de chat, se matiza en una videollamada y se pierde en un correo. Y un mes después ya cuesta saber qué se decidió, dónde y por qué.

Tu equipo hace lo que puede con lo que tiene, y lo que falta es diseño. Es decir, decidir dónde vive cada cosa, quién responde de cada información y cómo se encuentra después.

Si pones un asistente de IA sobre información desordenada, contestará igual de seguro cuando acierta que cuando se equivoca. Y si automatizas un proceso que no se entiende bien, lo único que consigues es que falle más rápido.

Por eso, en vez de empezar por la herramienta, empiezo por dibujar el flujo: qué entra, quién lo toca, dónde se guarda y qué sale. Y con ese mapa delante, muchos problemas saltan solos a la vista.

Muchas veces lo que falta está antes de la IA. Puede ser un sitio único para guardar la información, alguien que se haga cargo de cada paso o una regla sobre qué se apunta dónde. Es poco vistoso, la verdad, pero funciona.

Otras veces sí toca construir. Por ejemplo, un agente que lee lo que entra y lo reparte, un asistente que responde con los documentos de la empresa o un aviso cuando algo se atasca. La diferencia es que se construye sobre un flujo que ya tiene sentido, así que cada decisión queda escrita y la gente deja de buscar información entre herramientas.

He trabajado en agencias y en grandes empresas, en marketing, ventas y producto, para marcas como Apple o Unilever. En Londres fui Global Lead, Automation & Tech en Dentsu International (Dentsu X e iProspect), una de las grandes redes de agencias de medios. Y en 2021 cofundé Chat Ergo Bot, una startup dedicada a la IA conversacional que dirigí.

Soy Head of AI GTM Engineering en Sesame HR, un puesto con nombre de ventas pero con un mandato sobre los proyectos internos de IA de toda la compañía. Además soy profesor colaborador en EDEM, una escuela de negocios. Y todo eso junto me permite entrar en una empresa, entender cómo funciona y proponer la solución que encaja, sea vistosa o no.